三星Galaxy note7爆炸事件，危機公關為何會失敗(附有實施方案)－3C王者

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　　三星手機相信很多人都知道，在還沒有note7爆炸事件前，在中國的市場的銷量都是非常好，而近幾年，在國內看到用三星手機的人越來越少，那今天就一起來回顧一下三星Galaxy note7公關事件。

　　2016 年 8 月 24 日，韓國發生首宗 Note 7 充電爆炸事件，其後世界各地傳出多宗 Note 7 爆炸事件。到2016年10月11日，三星全球叫停Note 7的銷售和置換，要求持有Note 7原始手機和置換機的用戶關機，停止使用。同時將要求全球所有運營商和零售合作夥伴停止Galaxy Note 7銷售和置換。在國傢質檢總局執法督查司進行約談和啟動缺陷調查情況下，三星決定自 2016年10月11日起，召回在中國大陸地區銷售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7，共計190984臺(包含2016年9月14日公告首次召回的1858臺產品)，三星經歷瞭一個多月的噩夢般生活。

　　一、Note 7 爆炸事件後，2016年9月份三星對媒體回應

　　9月2日

　　三星宣佈在全球召回已銷售的250萬臺Note7 ，移動業務總裁高東真鞠躬道歉，註意：但不包括中國。

　　9月14日

　　三星在被中國質監總局約談後宣佈在中國召回1858臺Note7。

　　9月15日

　　三星公佈瞭首批受電池缺陷影響的Note7名單，三星電子美國分公司總裁兼首席運營官Tim Baxter對此公開致歉。

　　9月18日

　　Note7國行版爆炸,三星回應因外部加熱導致。同時欲起訴中國用戶造謠。

　　9月29日

　　三星官網發表聲明,並承諾永遠不會對中國采用雙重標準，並再次重申，國行版Note 7是安全與可靠的。而且，在海外市場更換的全新Note 7產品同樣采用瞭與國行版相同的供應商所提供的電池。並沒有完全考慮消費者感受向中國消費者道歉。

時代達信輿情公關

　　二、三星Galaxy note7爆炸事件公關環境分析

　　從“第一炸”到“全球召回”期間，我們看到三星是“嘴硬”的，他們將公關重點放在“駁斥謠傳”上，在媒體、網絡“軟硬兼施”，不惜工本地強調“Galaxy Note 7總體上是安全的”、“不要杞人憂天”，並一度成功地產生瞭“降低雜音”效應;當短短一周內全球范圍發生數十起爆炸、並集中發生在素以監管嚴格、顧客挑剔著稱的“主打目標市場”美國，三星才匆匆宣佈“全球召回”，但仍然“習慣性”嘴硬，不僅“無厘頭”地宣稱“僅0.2%的手機會受影響”。

　　而官方給出的理由是電池不同，將其歸咎於SDI電池，而對於在中國發生的Galaxy note7爆炸，三星表現出瞭一種試圖推卸責任、敷衍不認真的態度，還將這一責任“甩鍋”給消費者的不正當使用，並且對這一切解釋三星都沒有拿出令人信服的檢測證明，這對於消費者來說無疑很不負責任。在人們的不滿之中，更換電池後的手機還是存在這一問題，對這些“打臉”的情況，三星卻懷疑是消費者在鬧事，在溝通上完全沒有做到真誠相待，也不斷掩蓋手機爆炸的原因，最終事實勝於雄辯，三星的言論進一步激化瞭中國市場的怒火。