時間退回到2011年5月16日。官微@OPPO客服 發佈瞭它“人生”的首條微博：

大傢好，我是OPPO技術支持，大傢有什麼OPPO的疑問，隨時可以和我交流喲，呵呵！！（想必他當時並未想到：呵呵，現在已經成為冷笑的表達。）

時間過的真快，十年後的今天，如今的OPPO客服官微，已然成為一枚標準的大V。

在其近日發佈的熱門微博中，是一條邀請瞭測評圈KOL王自如，所拍攝瞭一支Vlog，內容講述他親身體驗OPPO客服中心的一天，這條微博的分享互動數據非常出色。

回過頭看，2008年，OPPO第一款手機上市，兩年後2010年開始成立單獨的客服官微，這其實是說：品牌從創建一開始就非常註重客服這個環節，並且有意使之以一個“人格化”的公眾形象和用戶溝通，然後這一決策就一直堅持到今天。

這是一件難能可貴的事情。

OPPO為什麼這麼看重客服？

從“服務”最底層價值來說，OPPO之所以重視“客服”很好理解。

這與很多品牌一樣，客服都是以用戶價值為中心，貫穿用戶的交易旅程，提供售前、售中、售後的服務體驗。它既是品牌聆聽消費者聲音的重要渠道，也是為品牌和產品塑造口碑，提升消費者回購的關鍵所在。

但與很多品牌不一樣的是，大多企業的客服都更像是一個幕後的“隱藏組織”，很少有企業會像OPPO客服這樣，會把客服搬到前臺，形成一個單獨的公開形象直接面對用戶，甚至是專門為OPPO客服打造品牌形象。

這裡面的原因，其實很值得探討。

首先，從品牌角度來說，OPPO十分看重用戶價值，重視客服的品牌形象，是為瞭在“產品力“驅動之外，增加“服務力”的雙驅動。

其次，更重要也更為幕後的一點是，OPPO搭建的客服業務團隊，並不是想讓他們充當解決問題的“工具人”，而是以鮮活有趣的形象，像朋友一樣能夠陪伴用戶，並與用戶在各個方面平等對話。

因此，OPPO重視打造客服形象，事實上是打造由內而外的良性循環，讓客服人員本身對工作更投入、更專業、更有熱情，從而促進品牌一直保持較高的服務水平，最終為用戶帶來一個非常好的用戶體驗。

該如何為品牌客服打造形象？

那麼，針對品牌客服的傳播應該怎麼玩，該如何去打造一個鮮活的客服形象？OPPO客服近期與時趣聯合的一個傳播案例，就給出瞭一個非常清晰的參考。

項目時值Find X3高端機上市的節點，核心是想聚焦Find X3專享服務的權益亮點，帶出OPPO的服務故事。然後在用戶端形成對OPPO服務的記憶點，提升服務品牌口碑。

從項目背景來看，這個傳播正是要圍繞「專屬服務」為利益點進行創意輸出，需要圍繞客服打造品牌形象。

在洞察階段，時趣認為，做好客服形象打造，首先是從理性層面為用戶傳遞OPPO服務的質量與專業性；從情感層面，則要以人格化的形象輸出，讓客服形象像貼心朋友一樣，陪伴用戶。

這也是為客服打造形象時最核心的兩個關鍵詞：專業化+情感化。對此，時趣在此次傳播時，也始終做到瞭把“專業+情感”做結合。

比如在傳播預熱階段，懸疑海報把客服定位成一個“007”的專傢形象時，主要體現他們7×24小時在線、熱愛探索、專業高效的工作能力就像電影IP人物一樣。故此，海報的文案就是強化這種形象感知：

"她用500+次剁手下單，詮釋何為年輕人專屬的科技儀式感

他用20000+次快門，證明手機鏡頭也能留住感動和驚艷

他們是服務專傢，也是美好生活的探索者"

這些文案其實正是在體現專業的同時，也展現瞭客服人格化的特征。

而在後續的正式海報中，OPPO客服形象更以真人上鏡，讓用戶自發拉近距離，認知到原來服務我的客服，就是一群這樣的年輕人，形成一種人與人之間的天然友好感。

而在體現客服真正的工作場景時，項目正是把開篇提到的那條微博，邀請KOL王自如到OPPO客服中心進行體驗和展示，以一個綜藝感的Vlog的形式，傳遞OPPO客服工作的點點滴滴。這裡正是通過KOL的吸引力與內容呈現，將客服的專業性與多元鮮活的面貌展示給用戶。

同時，為瞭強化Find X3「專屬服務」的優勢，項目陸續還在社交媒體端釋出多組海報，包括強調各種各樣的優勢服務功能，讓目標用戶對專屬服務建立更好的認知。

同時，還針對不同城市上門維修服務，以方言特色文案，推出一組既接地氣又能體現在地服務優勢的海報。

“你去打卡巴適嗨

一鍵召喚我就來”

"胡同閑逛倍舒坦

熱心服務甭客氣"

"璀璨燈塔靚爆鏡

便捷服務好中意"

綜上，這一系列傳播雖然隻是圍繞OPPO Find X3上市後的內容傳播。但事實上，從時間線來看，這是一個堅持運營十載的OPPO客服品牌中，非常點滴日常的一些創意輸出，而這些內容會將服務的價值、情感的價值慢慢滲透給品牌，也幫助客服形象不再隻是“機器人”，而是一個個鮮活的形象，最終促成更好的服務價值。

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