講在文前：本文所寫的王老師為維權所做的各種努力其實得到好幾個人的幫助，包括我這個執業律師。正是因為參與瞭整個維權過程，我才對普通消費者維權之難深有感觸。因此，把過程記錄下來，希望推動《網絡交易監督管理辦法》與《消費者權益保護法》的銜接和落實，真正保障廣大網購消費者的權益。

“全新、國行聯保”iPad居然是翻新機

去年9月，我的朋友王老師在“iPad數碼城”淘寶店鋪，下單購買瞭全新的蘋果2019款【國行聯保】、內存為128G的平板電腦，保質期一年，實付款2820元。

令人沒想到的是，這臺標榜“全新、國行聯保”的平板電腦不久就開始出現屏幕閃爍、跳屏的毛病，於是王老師便將該iPad送到Genius Bar(蘋果為顧客提供技術咨詢和售後服務的平臺）進行檢修。

Genius Bar的檢測結果顯示，之所以會出現該故障，原因是：恢復/重新安裝。換句話說，該iPad被重新安裝過，屬於翻修機，而非賣傢所宣傳的“全新”平板電腦。“iPad數碼城”以假充真，將翻修機當成全新的數碼產品來售賣，屬於典型的欺詐消費者的行為。

根據我國《消費者權益保護法》第五十五條，經營者存在欺詐行為的，消費者依法享有要求賣傢支付相當於商品價款三倍賠償的權利。這是消費者遭受欺詐後享有的救濟權利，也是經營者應當為其欺詐行為所付出的代價，更是優化市場經營環境、建設誠信社會的法治保障。

法律規定白紙黑字、一目瞭然，然而將紙上的法變成現實的權利和義務則是法治進程中永恒的難題。“難不在於立法，難在於法之必行”，接下來的索賠之路可謂“難於上青天”。

難點一：賣傢耍賴不認賬 假一賠三難實現

檢修後，王老師找賣傢協商售後事宜，賣傢兩次回復，均稱是屏幕的問題。由於該iPad的一年保修期未過，王老師便詢問賣傢是否可以送到當地維修點維修。而賣傢卻稱屏幕問題不在蘋果全國聯保的保障范圍之內，隻能寄回去讓其自行修理，並同意承擔維修費用。

王老師與賣傢溝通記錄

這就引發瞭王老師的疑惑：為什麼蘋果產品的聯保不包括屏幕？如果蘋果公司作為生產商，都沒把屏幕納入保修范圍，為什麼賣傢這麼“好心”同意為其免費維修？

於是王老師決定登錄蘋果官網，一探究竟。查閱蘋果公司的保修條款，她發現關於iPad的保修期限和維修方式的介紹中並沒有將屏幕剔除在保修范圍之外。

值得註意的是其中有一條關於維修費用承擔的條款中，特別註明：如果iPad屏幕意外破裂的，則不在保修范圍之內，維修費用需要由消費者自行承擔。

而作為一個有著七年數碼產品銷售經驗的“金牌賣傢”，不可能不知道蘋果產品的維修政策。其謊稱屏幕不能保修是因為賣傢十分清楚自己售賣的平板電腦已經經過改裝，不在保修范圍內。其堅持讓王老師寄回平板電腦，由其免費維修，無非是想借機掩蓋自己以假充真、欺詐消費者的惡劣行徑。

這一點，也在隨後與賣傢的協商、談判中，進一步得到證實。起初，賣傢仍不承認自己售假，隻是采用委婉的話術來回避這一話題。在王老師闡明即將采取的法律途徑、亮出法律利劍後，賣傢開始“繳械投降”，同意退貨退款。

賣傢願意退貨退款，但對賠償絕口不提

賣傢僅僅同意退貨退款，卻不願意支付相當於三倍價款的賠償，最後王老師與該賣傢未能協商一致。

難點二：安全保障期限短 淘寶拍手就走人

與賣傢協商不成，王老師隻能轉而求助於淘寶平臺，寄希望於淘寶客服介入此次售後處理，及時維護消費者的權益。

根據“購物安全保障”這一保障項目，淘寶具有介入處理網購爭議的權利。如果消費者在付款後未收到商品，或者收到的商品出現質量問題或與網上描述不符，則可以根據淘寶規則發起維權。經判定維權成功的，淘寶網將扣劃賣傢保證金進行賠付，以保障買傢的權益。

但該項目存在保障期的限制，保障期限隻有買傢付款時至交易成功後十五天內。

淘寶官方關於消費者售後維權的說明，路徑：淘寶網-幫助中心-購買問題-常見問題

簡言之，像王老師這種既超過瞭賣傢發貨後十天，又超過交易成功後十五天才發現產品質量問題的倒黴蛋，不僅不能享受這種保障服務，而且淘寶端也將不再受理相關交易的維權請求。

難點三：相關登記未落實 求助工商也遇阻 經營地址無處覓 投訴無門屢碰壁

於是，王老師便隻能轉而向市場監督管理部門求助——在全國12315投訴舉報平臺進行工商投訴。

由於尚未掌握該淘寶賣傢的工商信息，無法在12315平臺進行投訴。經淘寶客服指引，王老師發現“iPad數碼城”這一店鋪的首頁並沒有公開其工商亮照。於是她向淘寶客服申請披露相關工商信息，但是客服回應稱，淘寶隻能披露賣傢的個人信息，如姓名、身份證號碼、身份證地址等，不包括賣傢的工商登記信息。換言之，如果店鋪沒有在首頁公開其工商亮照，淘寶端也無法為消費者提供其工商信息。

根據《電子商務法》，無論是未在首頁展示工商信息，還是未依法進行工商登記，商傢都涉嫌違法經營。而淘寶端也難辭其咎，《電子商務法》第二十八條明確規定，電子商務平臺經營者具有提示未辦理市場主體登記的經營者依法辦理登記的義務。

隨後，王老師在向淘寶客服反映賣傢未落實工商登記這一問題時，客服僅是簡單回應稱該個人店鋪屬於“零星小額”的情形，因此不需要辦理工商登記。

《電子商務法》第十條規定無需登記的情形是“個人銷售自產農副產品、傢庭手工業產品，個人利用自己的技能從事依法無須取得許可的便民勞務活動和零星小額交易活動”。

《網絡交易監督管理辦法》第八條第三款規定“個人從事網絡交易活動，年交易額累計不超過10萬元的，依照《中華人民共和國電子商務法》第十條的規定不需要進行登記。同一經營者在同一平臺或者不同平臺開設多傢網店的，各網店交易額合並計算”。

而“iPad數碼城”顯然不屬於《電子商務法》第十條規定的免予工商登記的情形。關於《網絡交易監督管理辦法》第八條第三款是否能突破《電子商務法》第十條“個人利用自己的技能從事依法無須取得許可的便民勞務活動和零星小額交易活動”咱們暫且不論（筆者認為不能），就單講“年交易額累計不超過10萬元”這一要求，作為普通消費者是難以獲取店鋪的年成交額並監督平臺是否嚴格按照該條件進行審核的。而淘寶作為電子商務平臺經營者，掌握瞭平臺內店鋪的真實成交數據，淘寶端應本著對消費者負責的態度，拿出實際數據來證明店鋪不需要辦理工商登記，而不是以搪塞、敷衍的態度來打發一直以來信賴、支持淘寶的消費者。

本以為沒有工商信息，就無法在12315平臺提交投訴。但想到之前申請披露的信息中，包含瞭賣傢的身份證信息，因此王老師采取反面突破戰術，從賣傢的姓名入手，在“企查查”查找關聯企業。最後找到以賣傢名字註冊的工商店鋪，工商登記地址和賣傢的身份證地址也能相匹配，因此王老師就以該店鋪的工商信息在12315平臺進行投訴。

由於該淘寶賣傢的工商註冊地址和個人身份證地址在汕頭，退貨地址卻在深圳，為瞭便於當地的執法部門及時介入查處，王老師同步在汕頭和深圳的12345政務服務熱線進行投訴。

近期，王老師收到瞭12315、12345平臺回復，反映執法部門在對王老師所提供的三個地址，即賣傢工商註冊地址（汕頭）、身份證地址（汕頭）、接收退貨的地址（深圳）進行查處後，均沒有發現相關售賣平板電腦的商傢，無法進行下一步處理，隻能將該工單移交淘寶平臺所在地——杭州餘杭的市場監督管理局處理。

寫在最後

通過這個案例，提示喜歡網購的小夥伴們，一定要選擇官方店鋪、信用好的店鋪作為交易對象。針對淘寶無法提供工商信息的情況，《網絡交易監督管理辦法》施行至今已3個多月，淘寶有責任加強對平臺內經營者的監管，及時督促經營者依法完善工商登記，切實減少這類“無證”商傢坑害消費者。

我作為律師也不得不感嘆，想要通過協商、投訴等非訴訟的方式進行消費維權還真不容易。消費者如果想通過訴訟的方式維權，也需要耗費大量的時間和精力。總體來說，網購消費的維權是挺難的！

王老師表示她的消費維權還將繼續下去，咱們看看最後能夠取得一個什麼成果吧......