文丨壹觀察 宿藝

沖擊高端的關鍵節點，是2021年全球TOP手機企業的廣泛共識。

各傢手機品牌在力拼旗艦產品創新之時，服務滿意度同樣成為致勝高端市場的重要砝碼。高端旗艦市場是真正的“天王山之戰”，其背後是手機企業綜合實力的角逐，也是用戶體驗全方位的能力比拼。

OPPO再次刷新兩大服務標桿

手機“好服務”是什麼樣子的？在智能手機初期，業界都在模仿蘋果，伴隨中國手機品牌崛起並發起向高端市場沖擊，中國TOP手機企業如今也開始引領服務創新。

OPPO是其中的代表品牌。

2021年OPPO高端化有兩大顯著動作：一是“十年理想之作”Find X3系列發佈上市；二是服務全面升級，尤其是針對Find系列用戶的創新服務動作尤為令業界和用戶關註。

首先，OPPO上門維修服務再次升級。

覆蓋范圍從之前15個城市提升至20個城市（包括：北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州、蘇州、成都、重慶、武漢、長沙、鄭州、西安、天津、沈陽、濟南、南寧、合肥、福州及東莞），並且為 Find X3系列用戶提供一次上門維修免服務費的專屬權益。

對於手機用戶來說，“上門維修服務”是最直觀的強體驗服務感受，可以為用戶解放出往返路程與維修點等待時間，對於商務人士來說更是高痛點需求。2018年開始，OPPO開始推出用戶線上下單+工程師上門維修的“O2O”模式，精準契合瞭用戶“更快維修，便捷高效”的服務升級需求。

對於Find X3用戶來說，手機在使用過程中出現任何問題，即可使用一次上門維修免服務費的專屬權益 ，相當於足不出戶的“呵護式服務”，極大緩解瞭用機過程中的維修焦慮。而這種“超預期的驚喜”服務，往往會直接提升用戶對OPPO品牌的美譽度和口碑推薦值。當然，對於手機企業來說，這意味著自身服務體系的搭建可以做到廣覆蓋+強技術支撐+快速反應三大能力。這絕非是朝夕間的快投入結果，而是真正的長期資源投入與能力打造。

第二，007服務專傢團，探索高端服務新標準。

OPPO客服官方微信近期推送瞭一篇《王自如老師第一次當 OPPO 客服，差點翻車》的內容，首次向外界全面曝光瞭OPPO為Find系列用戶打造的專屬熱線團隊——“007服務專傢團”。

這支新組建的服務團隊有三大特點：

1）“007”是指從0點到次日0點的 7x24小時接入能力，可以全時段為Find系列用戶提供專屬熱線服務。

2）高專業度，不同於傳統熱線服務的“外包”團隊，“007服務專傢團”懂技術、懂產品，瞭解Find用戶的需求與痛點使用場景，可以迅速給出最佳的解決方案，幫助用戶直觀高效地解決問題，“效率與服務也是生產力”。

3）“成團”標準是年輕有活力，具備探索精神、熱愛生活、具備強專業能力，並且喜歡與他人溝通。因此Find系列用戶的每一次熱線接入，能感受到的是有溫度、更貼心的“朋友式”服務。“007服務專傢團”的目標不僅是為用戶解決問題，還希望能與用戶一起探索玩機技巧，一起探索美好生活。

“007服務專傢團”的建立，可以說跳出瞭傳統電子消費品的傳統服務模式。它基於Find系列用戶的服務痛點、個性化需求與思維習慣，打造是“用戶導向型”服務，是將服務思維建立在用戶端來反推企業服務的創新探索。

對於Find系列用戶來說，這是一種“實時優質服務，高效體驗超出預期，並且有溫度有人情味”的獨特感受。OPPO服務也在打造行業鮮明差異化、滿足用戶的“被關懷”式期待同時，再次刷新瞭行業服務新標桿。讓用戶從“離不開產品”到如今的“同樣離不開服務”，並由此沉淀出Find系列用戶的高品牌忠誠度與OPPO高端品牌勢能。

OPPO服務為何持續引領行業？

“用戶導向”是OPPO長期堅持的企業文化，這絕非是一句空話，而是融入瞭OPPO每一款打造的產品，以及全周期的服務過程中。

早在2019年，OPPO就推出瞭“雙向免郵的透明化寄修服務”，一舉解決瞭部分消費者因為時間、距離等問題不能親自到店維修，又對維修過程存在疑慮的兩大難題。消費者手機寄出後，可通過線上隨時查看手機維修的動態過程，做到全程瞭解，全程放心。

同時，針對傳統線下維修市場用戶最關心的價格不透明、維修不透明等“老大難”問題，OPPO推出的“維修透明化”服務，包括價格透明化：所有備件價格全國統一，官網實時查詢，無任何隱形費用；以及維修透明化，客戶中心采用開放式維修窗口，用戶與工程師面對面交流，做到親眼可見，隨時詢問，不用再擔心原裝配件被更換等行業頑疾問題。

《壹觀察》瞭解到，OPPO服務可以做到行業持續引領創新，一方面是OPPO不將服務作為增加企業營收的來源，甚至不惜“貼錢”，從根本上解決瞭用戶擔憂的“過度維修”、“天價維修”問題；另一方面是OPPO將服務視為“堅持做正確的事，堅持做需要長時間積累的事情”。服務本身並不難，難在長期“不計成本”的投入，難在從用戶需求角度而非企業成本角度來思考問題。

對於OPPO來說，服務是與企業與用戶“最長情”的交互觸點與溝通方式，OPPO不將服務視為“生意”，而是追求成為與用戶的"友誼起點”，這是一種典型的“長期主義”。在平淡與反復中長期堅持，服務就能積累成用戶的認可、口碑與親密度，這也是企業在面臨激烈競爭時所擁有的牢固“護城河”。

如今幾乎所有科技與互聯網企業都在強調用戶體驗，但其中絕大部分都還習慣停留在單純產品層面，卻忽略瞭人與人之間的真誠溝通，“好服務”給用戶帶來的直觀關註更加深刻，記憶也更長久。

OPPO在今年明確提出瞭“All ForOne，一切以用戶體驗為核心”的戰略主張。這被外界視為OPPO面向未來十年萬物互融時代開啟的深層次變革準備，也是Find系列向高端市場沖擊所需要的重要“聚合力”。

《壹觀察》評論

2020年11月的OPPO未來科技創新大會上，OPPO創始人兼CEO陳明永提出“科技為人，以善天下”的品牌信仰。科技的出發點是人，而服務讓科技更加有溫度，有助於讓每一個用戶可以感受到科技進步帶來的美好與善意。對於科技企業而言，服務的價值不僅可以有助於品牌歷久彌新，同樣有助於在邁向高端市場過程中獲得來自用戶的自發扶持與勢能加速度。

從服務角度來看，上門維修服務覆蓋至20個城市，成立007服務專傢團，皆是OPPO全面提升品質服務能力、助力Find系列向高端市場突破的深度思考與創新舉措。面向大眾用戶的服務往往是企業最復雜、最繁瑣的業務環節，但其連接的卻是每一個OPPO用戶，在細節處見真章，在溝通時見真情，這是“好服務”的標準，也是探索服務高端化的起點。

堅持“用戶導向”的OPPO如今也獲得瞭豐厚的回報。根據中國移動終端實驗室發佈的2020年第二期5G終端消費趨勢報告，OPPO用戶品牌忠誠度高達55.6%，位居國產品牌第一。核心原因，在於OPPO長期以來堅持打造的“產品+服務”雙輪驅動模式得到瞭用戶廣泛認可。

伴隨Find X3系列新品上市，OPPO探索服務高端化步伐也全面加速，這是OPPO面向未來十年“致力於成為一個真正偉大的品牌”的全新起點，也是OPPO在人文科技方向上做出的縱深嘗試。

由此來看，Find十年理想背後，絕非是單純硬件或技術革新，服務同樣是OPPO探索的重要方向。